在青島市衛生和計劃生育委員會組織的 2017 年上半年青島群眾看病就醫滿意度調查中，我院青島院區群眾滿意度達 95.27%，在青島 15 家公立醫療機構中位居第一。這個第一，可是群眾一分一分打出來的， 群眾是真誠的， 數據更是客觀的。95.27% 的群眾滿意度背后，又有著怎樣的努力？讓我們一起去尋找答案。

用數字說話 ： 我院青島院區群眾看病就醫滿意度達 95.27%

2017 年上半年，青島群眾看病就醫滿意度調查主要圍繞群眾對醫療機構就醫的整體感受，重點訪問醫務人員醫療水平、服務態度、環境條件、廉潔自律及整體就醫感受等各方面。此次調查在各醫療機構中隨機抽取有效門診病人樣本和住院病人樣本各 1000 例進行分析。青島市 15 家委屬、駐青公立醫療機構平均得分為 91.43%。我院青島院區在 “醫務人員廉潔自律” 方面獲滿分，其他各項調查數據均高于各項平均成績，最終以 95.27% 位居榜首。

群眾看病就醫滿意度測評是政府部門委托第三方獨立機構來做的測評，不定時間、不打招呼、隨機調查，這不僅令測評結果更具公信力，于醫院而言更是對自身最好的考驗。

數字背后的醫術很精湛

據 2016 年 11 月復旦版《2015年度中國最佳醫院綜合排行榜》和《2015 年度中國醫院最佳專科聲譽排行榜》發布的內容 , 我院綜合實力繼續穩居山東省第 1 位 , 位列華東地區第 3 位 , 全國綜合排名第 20位。

有了強大的總院支撐，我院青島院區的發展動力十足。中心院區與青島院區實行業務一體化管理，各業務科室主任同時兼任兩個院區的主任。在人才配備上，青島院區達到了“頂配” ， 百名專家常駐青島，不僅有總院的專家定期坐診，還面向海內外招聘了大量高端專業人才，專家云集的陣容讓我院青島院區有了攻克疑難雜癥的能力，診斷水平強，醫術科研水平高。

三年多來，我院青島院區在特色技術和新技術開展方面取得了可喜的成績，如耳鼻咽喉頭頸外科的“光纖激光喉外科治療” 、腦科中心的“多模態導航下介入栓塞與手術切除聯合根治復雜腦動靜脈畸形”和“多模態導航聯合電生理監測切除功能區惡性腦腫瘤”等技術達到國內領先水平，神經內科成立了國內首個以線粒體病的臨床基礎研究為主要方向的實驗室。 為了給發展儲蓄動力，我院青島院區十分重視人才的培訓，與臺灣高雄長庚醫院簽訂了合作協議，通過互派人員進行醫師培訓經驗和學術交流。醫院還啟動英才培育計劃，以加快新技術開展，推動醫療技術創新。

數字背后的故事很溫暖

一條腿站3小時， 為患者成功手術

2016 年初，潘新良教授因跟腱斷裂術后僅 8 天 , 腿上綁著支具坐著輪椅進了手術室，為來自福建廈門罹患下咽癌并發雙側頸部淋巴結轉移的患者行保留喉功能的下咽癌切除手術。患者病情嚴重、手術難度大，潘新良教授站在手術臺前，僅靠右腿支撐整個身體的重量，歷時 3 個小時，為患者完成高難度手術。當手術結束，大家把他扶到輪椅上坐下，勸他好好休息時，他只是說了一句“病人大老遠來，他更不容易，這是一個醫生應該做的” 。

10 年頑疾， “一招”確診

一位來自即墨的 80 歲老年患者，因“四肢麻木伴肌無力及肌萎縮”10 年，反復就診于多家醫院，均未能診斷明確，病情逐漸加重，2年前開始出現全身水腫，逐漸失去行走能力。2016 年慕名來到我院青島院區，焉傳祝教授帶領大家通過神經電生理檢查、神經活檢病理分析，診斷為極其罕見的麻風周圍神經病，并最終得到山東省皮膚病防治研究所確認，患者經過治療后病情明顯緩解。

9天搶救回早產兒！麻醉醫生跪著操作

2017 年 1 月初，兒外科轉入一名早產 2 個月的患兒，出生體重僅1.86 公斤， 缺氧、 腹脹、 消化道穿孔，必須馬上進行手術。這么小的患兒全麻，對麻醉醫生來說，無疑是極大的考驗，麻醉床的高度無法達到適合手術的角度，麻醉科的醫生們就跪著做氣管插管。為了最大程度減少手術對患兒的損傷，兒外科張蕾教授做完腹腔穿刺后，舍不得重新中轉開腹，用腹腔鏡艱難完成了手術操作。 手術成功了，危險卻并未結束。從第二天開始，沒有自主呼吸、 呼吸性堿中毒、 代謝性酸中毒，各種危機圍繞著患兒，張蕾 24 小時守在身邊隨時調試呼吸機……醫護人員不停的吸痰、拍背、抽血、補液、糾正電解質紊亂……一波多折后，經過 9 天的努力，在醫護人員日夜救護下，孩子終于可以自主呼吸了！吮吸到了第一口母乳！一連串驚心動魄的努力，終于換回了一個稚嫩而珍貴的生命。

通宵搶救7小時，挽回心梗游客

家住成都的 64 歲邊女士和弟弟乘飛機到青島，飛機剛降落 , 邊女士突然心臟不適。兩分鐘后，急救車趕到機場，接診醫生初步判斷邊女士是心肌梗死并懷疑主動脈夾層，建議立即轉往我院青島院區。 當天傍晚急診科隨即召集心內科、心外科等科室專家為邊女士會診，確診是左冠狀動脈右房瘺合并血栓導致左冠狀動脈主干栓塞，引起急性心梗，病發原因極為少見，病情復雜兇險。從發病到手術不能超過 12 小時，當晚 9 點半左右 , 孫文宇教授等 4 位專家開始為邊女士進行手術，整個搶救過程持續到次日凌晨 4 點多。7 個多小時，專家們滴水未進，邊女士轉危為安。

數字背后的努力很執著

大醫院經常人山人海、一號難求，每天都好似春運的火車站，但我院青島院區卻通過微信掛號繳費、智能導診、96599 服務熱線等信息化手段，緩解了群眾掛號難、候診久等問題。病房全面實施移動護理和移動查房系統，提高醫療和護理工作效率，增加醫患交流溝通的時間。

為方便青島及膠東半島地區貧困患者也能享受到高水平手術治療，我院青島院區經過積極爭取成為了“微笑列車”項目合作醫院，免費為唇腭裂患者提供手術治療 ； 取得了山東省“人工耳蝸康復項目”定點醫院資格，免費為 0-6 歲雙耳重度感音性耳聾患者手術治療 ； 醫院推出新生兒疾病篩查等免費服務項目；定期舉行義診活動，為群眾解決實實在在的問題，自然得到群眾點贊。

建院伊始，醫院就將廉政建設作為重要工作常抓不懈。每兩周一次全院例會，第一項內容就是通報兩周以來的醫德醫風情況，表彰退還紅包的醫務人員，通過弘揚身邊典型，不斷加強醫德醫風建設，為醫院持續健康發展提供了風清氣正的廉潔行醫環境。

數字背后的管理很精細

采用“醫療質量監督缺陷考核管理辦法” ，促進醫療核心制度的落實。醫院成立了 10 個質量管理考核小組，對醫療、護理、門診、藥學等部門的醫療核心制度的執行情況進行高頻次的不定期督查和評分。通過實時病歷監控、 內網批注、現場溝通等方式，不斷提高病歷質量，醫療質量得到了持續改進。

實施醫療、護理和行政管理夜查房制度，每周 2 次，醫療和護理組分別由科主任和護士長帶隊，對新入院病人、當日術后病人、次日手術病人、危急值報告病人、危重病人、特殊預案管理病人等“六類病人”的核心制度落實情況進行重點檢查，消除醫療安全隱患。 實行行政早交班制度，對夜查房發現的問題及時反饋，對檢查中發現的醫療質量缺陷進行分析總結，并及時反饋給相關部門進行整改。

醫院通過一系列的優化和改進，全面提升醫療服務水平，形成良好的齊魯品牌效應，在半島地區的社會知名度和美譽度不斷提升。

（本報記者）