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為進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾看病就醫感受，東營市人民醫院深入學習領會上級醫改政策精神，切實提高政治站位，分析透、把握準醫院改革發展面臨的新形勢、新機遇、新挑戰，立足“雙提升”進一步拓展思維，立足醫院長遠發展和高質量發展。

尤其是2018年，醫院大刀闊斧地實施轉作風、提效能、強服務、促發展，堅持醫療服務的改革與改善相結合，樹立“以健康為中心”的服務理念，重點圍繞解決公立醫院停車難問題、優化就醫流程、提升行政后勤服務效率、加快信息化建設等方面，厘清工作思路，抓準載體抓手，求新務實、多措并舉，統籌謀劃一批能夠推動醫院整體發展的新工作、新任務、新項目，為創建優質服務示范醫院實施了一系列工作。

百畝綠蔭停車場建成啟用，創全國公立醫院之先

為解決患者就醫停車難問題，醫院加大投資規模，加強落實力度，占地面積近百畝建成了800多個車位的綠蔭停車場日前已正式投入使用。圖片2

綠蔭停車場共包括兩部分，其中2號小停車場已于今年5月1日建成啟用，增加停車位300余個；1號大停車場11月30日建成啟用，增加停車位約500個。共新增停車位800余個，加上院區原有的約1000個停車位，全院停車容量達到1800多個，從根本上緩解了停車困難、院內擁堵的問題，并為遠期規劃的市立兒童醫院東側婦產大樓建成提前做好停車準備。

百畝綠蔭停車場的出入口設置在東三路輔道上，這樣除去醫院北側因緊挨學校不設置出入口之外，醫院東門、南門、西門都設置了車輛出入口，能有效疏散車輛，方便患者及家屬快速出入車輛。在大型停車場的西北角預留了400㎡的直升機停機坪，以便為緊急救援提供場地，有效保障空中救援通道。綠蔭停車場的建成使得入院車輛在東三路、南一路、膠州路及院區內部道路形成流動式行車路線，不僅緩解了公共路面交通壓力，也疏解了院內車輛擁堵現象。

綠蔭車場內共計鋪設柏油路面15000余㎡，植草磚面積7000㎡，綠籬面積3000㎡，種植法桐400余棵、蜀儈1000余棵。停車位置全部鋪設了植草磚，整體環境煥然一新，徹底解決了利三溝西側臟亂差的狀況。

為了給患者創造舒適的環境，2017到2018年院內新增加綠化面積 14000余㎡，種植大型喬木620棵，綠籬2300㎡,草坪1500㎡；硬化道路23000㎡,并完成門急診連廊和醫院南側景觀連廊的設計與施工。設計建設了兩個休閑公園，一是東側沿膠州路的沿街公園建設，面積1100 ㎡；二是沿利三溝玉帶河建設的玉帶河公園，面積 1800㎡，實現了院區“三季有花，四季常綠”，將醫院全面打造成為布局合理、環境優雅、景觀新穎的生態園林式現代化醫院。

“廁所革命”，解決“上帝不接地氣”的問題

針對市民群眾“如廁難，如廁臟”的城市功能短板，市人民醫院從小處著眼、實處入手，在細微之處彰顯服務質量，補齊院內環境質量短板，切實打造人性化、精品化、整潔環保、舒適溫馨的院內入廁環境。圖片3

為方便就診患者上廁所，考慮到病患在一些情況下會忘記帶手紙，市人民醫院在門診，急診及兒童醫院設置了衛生紙盒，每天由專人投放。廁所衛生環境打掃不易，維持更不易。為保持醫院廁所環境衛生，醫院定期組織保潔人員培訓，強化其責任意識、爭優意識。除此之外，還制定了《衛生間衛生管理制度》，廁所設置專人定時清潔打掃、添加洗手液和手紙等，并裝設了巡查記錄標牌，清潔工作逐項登記，廁所工作做到“一廁一長，一日多巡，一考一評”。

醫院還在公廁內添加綠植，增加電子芳香氣霧劑，去除廁所內難聞的味道。為進一步提高環境品質，醫院還準備在廁所內裝設輕音樂，緩解就診過程嚴肅的緊張氣氛，讓就診人員可以更加安心地就醫。在醫院廁所墻面上，安裝了“地面滑濕，敬請小心”、“請節約用水”、“勿久蹲廁，利己利人”等溫馨提示，還粘貼與如廁有關的健康知識展板，如“看便知病”、“如廁衛生”等健康知識，做好衛生健康宣教，引導人們提高保健預防、個人防護及公共衛生素養。

打造現代化智慧醫院：讓信息多跑路，患者少跑路

 自2016年1月1日起，醫院全面推行使用“銀醫一卡通”，在門診1—4層共安裝了60臺“一卡通”自助機，實現自助發卡、自助充值、自助掛號預約、自助打印報告單等功能，省去患者排隊奔波之苦，全面優化門診就診流程。

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同時，門診藥房配置自動擺藥機、自動發藥機，節省患者取藥等候時間。此外，醫院還依據“互聯網+醫療健康”搭建信息集成平臺，實施“掌上東醫”項目。2016年7月，醫院官方微信公眾平臺正式開通，全面提升患者就醫體驗，打造智慧門診。醫院全面實施診間治療費用扣費，檢查、化驗執行科室扣費，取藥自助扣費的“即時執行，即時繳費”模式，進一步有效緩解各就診環節的人員擁擠、等待時間長得問題，最大程度地減少病人的非醫療等待時間，提升了患者的就醫體驗。

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醫院搭建統一預約服務資源池平臺，全面優化門診服務流程。實施“目的地扣費”模式，病人在自己的卡上或賬戶上預交一部分錢，所有診療項目做完才收費，不想做可以直接離開，大大減少退費的發生。還創造性地開展了收費與退費分離的“收支兩條線”管理措施，退費過程從小時級縮短到幾分鐘就能完成。

今年在門診綜合樓近20個科室推行了“床旁結算”，患者可以直接在護士站充值交費，辦理出院結算，極大的縮減了流程，方便了患者。全面架設無線網絡，實現移動醫生和護士查房，護士站自動獲取醫保患者住院統籌費用，實現精準補交押金，結算退款退還至就診卡；補交金額可以使用社保卡個人賬戶金額、住院押金、就診卡余額支付，實現出院及結算一站式辦理。下一步，醫院將推中醫代煎配送服務、病歷復印快遞服務、“云膠片”服務等措施。

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患者持卡在藥房大廳自助機刷卡、微信平臺或智能人社APP扣費后，根據提示和顯示屏信息排隊取藥；藥房自動發藥機在患者扣費的同時收到擺藥信息并進行預擺藥，等患者到達窗口，發藥人員識別身份后發藥機自動傳送藥品到發藥人員窗口，實現了準確識別患者身份、提高發藥速度和患者滿意度。

另外，為了方便患者使用輪椅尤其是為深夜就診的病患提供便利，醫院專門提供了“共享輪椅”。目前，醫院共有20輛“共享輪椅”分別投放在門診與急診大廳。每個輪椅每天累計免費2小時，之后每10分鐘收費1元錢，租用1天收費50元。輪椅采取折疊設計，配有掛輸液瓶的支架。

變“醫患關系”為“客戶關系”，把服務送到病人心坎上去

市場和客戶服務部包括醫院服務指揮調度中心和客戶服務中心兩大中心，做到了對內、內外“兩個服務”一起抓。以前科室水管壞了要找總務科，電腦壞了要找信息中心，如今成立了市場和客戶服務部后，所有的維修維護項目只需一個電話到醫院指揮調度中心，剩下的事情就不用管了，指揮調度中心實行“一口受理、歸口辦理、限時辦結”的服務模式，極大地方便了臨床。

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客戶服務中心開設病歷復印、預約診療、雙向轉診、用藥咨詢、綜合咨詢等窗口服務，午間、周末、節假日對患者全面開放。就拿簡單的病歷復印，原來病歷復印和交費兩頭跑，現在只需要在客戶服務中心一個地方就能解決。另外有專人、專線負責患者的用藥咨詢和綜合咨詢解答，預約診療、雙向診療更加規范、更加便捷。

醫療環境軟硬件同步提升，提高職工幸福指數

 為了提高廣大醫護人員工作環境的滿意度，醫院在硬件打造和軟件提升方面同步入手。在消毒供應室、潔凈手術室等封閉區域設置了開放式餐廳和休息區。餐廳寬敞明亮、環境優雅，手術室醫生和護理人員無需走出手術室就可以享用美食，節約了寶貴的時間；休息區配備高檔按摩椅、新鮮水果、健康小食品等，醫護人員可以在繁忙手術的間隙來這里休憩片刻，補充體力，養精蓄銳迎接新的工作。

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一年來，醫院舉行了豐富多彩的文體活動，春節前夕舉辦了“不忘初心 再創輝煌”2018年春節聯歡晚會，成立了職工文體協會，設健身協會、文學協會、藝術協會、棋牌協會、乒乓球協會、羽毛球協會等9個協會，11個分會。今年5月，醫院陸續組織開展了迷你馬拉松、職工健步月、職工健步行等全民健身項目，形成了職工健身強體、愉悅身心的良好氛圍。8月籌備成立了“青藍家園”社團，目的在于解職工之所急、想職工之所需，力爭使之成為醫院廣大職工遇到困難時想得起、找得到、靠得住的力量。

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近幾年，東營市人民醫院先后被授予“三級甲等醫院、全國誠信示范醫院、全國百姓放心示范醫院、全國文明單位、中國醫療機構公信力示范單位、山東省德耀齊魯道德示范基地”等多項榮譽稱號。“路漫漫其修遠兮”，東營市人民醫院將不忘初心、上下齊心，將人文建設腳踏實地地向前推進，為更好地服務人民群眾身心健康而乘風破浪，繼續揚帆遠航！